制作麻将席:纳税服务处“四个强化 ”推进12366纳税咨询热线平台向好发展

【发布日期:2018-04-28】 【来源:】 【点击数:】 【关闭

游戏麻将 www.fndo.com.cn   今年以来,纳税服务处把12366热线咨询平台管理工作纳入重要议事日程,以进一步提高热线咨询话务质量,增强纳税人咨询体验满意度,保障热线服务水平为目标,狠抓12366队伍建设。今年第一季度,四川省地税局12366热线咨询服务话务总量61418宗,其中人工接听话务61307宗,接通率评分100、规范性得分100、准确性得分95,在《国家税务总局纳税服务司关于全国12366纳税服务热线2018年第一季度日常监测情况通报》中,全国地税系统排名第八。比上一季度有显著提升。

  一是强化业务培训,提高话务能力。按期组织12366坐席人员进行学习培训,邀请话务专家进行专业培训,采用体验式教学法,与学员现场互动,在教授有效倾听、高效沟通、良好表达等实用话务操作方法的基础上,请学员进行现场情景模拟练习,分享体验感受,进行互评互点,让学员们从被动接受转化为主动投入。通过情景演练体验,快速自查问题症结,倡导学员间的帮助支持,密切了话务组人员之间的配合,提升了话务技能的同时,提升了团队凝聚力。

  二是强化日常学习,夯实业务基础。充分利用碎片化时间和休息时间,以最新出台的政策法规为主要内容,以纳税人需求为导向,开展日常业务学习会。以专题学习会形式,邀请业务部门骨干进行具体业务指导,以话务工作中收集整理的问题为突破口,灵活采用辅学、导学、践学等多种方式,对重难点问题逐一破解。通过加固薄弱环节,夯实业务基础,提升话务应答能力。今年第一季度,开展业务学习培训累计达30次以上,实现业务学习常态化。

  三是强化服务意识,践行服务承诺。以落实“首问负责制”为第一原则,以纳税人满意度为最高目标,严格落实话务咨询100%受理、100%答复、对转办件100%督办工作要求,在问题咨询解答和业务操作引导时,坚持“用心倾听、细心解答”原则,力求服务规范、解答准确,用工作实绩践行“事事有回音、件件有落实”承诺。

  四是强化绩效考核,强化队伍管理。针对12366纳税服务热线工作实际,以出勤率、着装、工作纪律、话务接通率、准确率、纳税人满意度评价、话务质检、业务考试等为主要指标,建立起科学完善的绩效考评体系,并严格落实执行,有效运用在工作实践中,用看得见的指标作为话务组人员的工作准绳,充分运用绩效考评加强人员管理,有效强化自身队伍建设。

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